За 25 лет с тех пор, как впервые появился термин «Эмоциональный интеллект» (EQ), тысячи независимых исследований показали, как важно управлять своими и чужими эмоциями.
Но эти же исследования наводят на мысль, что люди с пониженным эмоциональным интеллектом даже не подозревают, чего лишены. Мы все неплохо справляемся с оценкой чужого EQ, а свой собственный определить не можем — и чем он ниже, тем труднее человеку это понять, поскольку самооценка — одна из его функций.
И хотя с такими людьми дело иметь ой как несладко — они сварливы, непредсказуемы, склонны к негативным эмоциям, но порой не всегда можно уклониться от общения лишь на том основании, что у человека низкий уровень эмоционального интеллекта. А потому держите в уме нажитые опытом советы — они помогут вам справиться с этой ситуацией.
Для примера, в котором применимы наши советы, мы возьмем достаточно популярную и в то же время горячую тему на сегодняшний день – это организация медицинской помощи врачом координатором. Ведь застрахованные клиенты, которые звонят в Страховую компанию в первую очередь вступают в диалог именно с ними. Разговор в данном случае не всегда приятен, поэтому предлагаем несколько советов для того чтобы компания смогла обеспечить не только своевременную организацию медикаментов и помощи по записи на прием к доктору, а и оказала высококлассный клиентский сервис, где клиент всегда остается доволен.
Будьте вежливы.
Пусть застрахованный клиент негативно настроен на разговор, но это еще не дает вам право отвечать ударом на удар или попросту объявлять бойкот. Вы можете стать для такого человека якорем, островком стабильности, если постараетесь быть в общении с ним любезным и добрым. Помните: пониженный EQ — тяжелое бремя и для самого человека, а не только для тех, кому приходится иметь с ним дело. Его раздирают противоречия, он одержим экзистенциальной тревогой (эмоционально нестабилен, как выражаются психологи). Так что не усугубляйте ситуацию, постарайтесь ободрить его, облегчить тяжесть, чтобы ситуация показалась ему проще и безопасней или хотя бы не такой страшной. И напротив, если вы реагируете негативно, то сами превращаетесь в угрозу и в источник стресса. Доброта и позитивный настрой всегда кстати, но особенно в общении с эмоциональными личностями.
С легкостью отвечайте на возражения.
Одно из главных профессиональных достоинств Врача-координатора департамента медассистанса страховой компании, заключается в том, что он умеет мастерски выстраивать диалог с застрахованным клиентом: правильно устанавливает контакт, грамотно производит сбор информации о жалобах и самочувствии клиента, а также слышит и понимает его ожидания.
Однако клиенты медассистанса – это прежде всего люди, которые заболели, поэтому они могут быть раздражительными, высказывать несогласие, вступать в спор. Особенно ярко это выраженно в случаях, когда:
- – Клиент ранее был застрахован в другой страховой компании (или никогда не был застрахован) и не понимает в полной мере условия работы;
- – Клиенту полностью или частично отказали в покрытии страхового случая;
- – Клиент желает проконсультироваться в частной клинике, а его направляю в государственную.
- – И др.
У врача-координатора есть 2 варианта выхода из подобных ситуаций:
- Согласиться с клиентом и пойти ему на уступки, что повлечет дополнительные затраты и нарушение бизнес-процессов страховой компании.
ИЛИ
- Качественно отработать возражение клиента, изменив его точку зрения или сместив фокус с недостатков, увиденных клиентом, на преимущества.
Техника работы с возражениями клиента состоит из 4-х шагов, с которыми Вы можете ознакомится в примере нашего диалогового симулятора.
ПРИМЕР ИНТЕРАКТИВНОГО ТРЕНАЖЕРА:
(для взаимодействия с интерактивным тренажером с мобильного устройства, загрузите полную (не мобильную) версию страницы)
Выражайтесь ясно.
Избегайте нюансов и намеков, вас, скорее всего, неправильно поймут. Низкий уровень EQ не позволяет читать между строк и разгадывать подтекст и скрытые намерения. Люди подобного типа смахивают на инженера или профессора из анекдота — поддерживают только вербальное общение, не воспринимают акценты и оттенки, не слишком любят личный контакт, предпочитают одиночество и собственные мысли занимают их больше, чем другие люди.
Будьте рациональны.
Хотя люди с низким EQ часто ведут себя нелогично, этим они мало отличаются от других. Единственное противоядие против токсичных эмоций — рациональность, причем начинать надо с собственных предвзятых убеждений. Опирайтесь на данные, смиритесь с вероятностью, что и вы можете оказаться неправы. Общаясь с такими людьми, помните, что они чаще поддаются своим эмоциям, а потому нельзя манипулировать их чувствами, лучше заслужить доверие: покажите, что вы рассуждаете логично, что на вас можно положиться. Так вы не только сейчас одержите верх в споре, но и приобретете долгосрочное влияние. Даже если ваш собеседник податлив на эмоциональные доводы, все же моральные резоны требуют выбрать более честный путь.
Ни в коем случае не обижайтесь.
Люди с пониженным эмоциональным интеллектом неуклюжи в общении. Они плохо чувствуют настрой собеседника, лишены эмпатии, а потому проявляют излишнюю откровенность, порой напрочь забывают о политкорректности. Есть тут и преимущества: такого человека видно насквозь. Он говорит то, что думает, и думает то, что говорит. Только не принимайте сказанное на свой счет. Обычный этикет вашему собеседнику попросту незнаком, но найдется способ работать и с ним, дабы помочь ему взаимодействовать с вами.
И наконец, запомните: высокий уровень EQ сам по себе не обеспечивает безусловное преимущество, многое зависит и от способности рассуждать, от знаний, даже от амбиций, и точно так же, если у вас уровень EQ снижен, это еще не конец света.
Опытные консультанты — BCG Academy окажут услуги по бесплатному диагностированию департамента Медассистанса вашей компании, а также предоставят по итогу выполненной работы, детальный отчет с выявленной проблематикой, зонами развития по каждому сотруднику и департаменту в целом. На основании итогов диагностики, разработают наиболее эффективную программу для дальнейшего развития EQ врачей координаторов.
Материалы подготовлены ведущим бизнес-консультантом Николаем Кубраковым. Если у вас возникли вопросы, Вы можете задать их напрямую через специальную форму на странице консультанта.
Вы работаете в сфере:
