*Согласно статистике 2017 года, уровень клиентской удовлетворенности работой «Аварийных комиссаров» в Украине, существенно снизился…
Так, исходя из анализа данных диагностики, уровень клиентского удовлетворения застрахованных и потерпевших клиентов после ДТП, поделился на три категории:
Категория №1
Зона безразличных клиентов – 47,2%
Уровень сервиса соответствует ожиданиям, клиент чаще всего оказывается в зоне безразличия. Это зона, где клиенты компании могут уйти к конкурентам.
Категория №2
Зона неудовлетворенных клиентов – 33,7%
Клиент оказывается в неудовлетворенном состоянии, уровень предложенного ему обслуживания оказался ниже его ожиданий.
Категория №3
Зона удовлетворенных клиентов – 19,1%
Уровень сервиса превосходит ожидания, клиент оказывается удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает.
КАКУЮ ЖЕ ОШИБКУ ДОПУСКАЮТ БОЛЬШИНСТВО АВАРИЙНЫХ КОМИССАРОВ?
Структура контакта аварийного комиссара:
Установление контакта
Аварийные комиссары устанавливают контакт с клиентом в краткой форме. В частых случаях без представления себя, своей должности/полномочий. В течении беседы практически не обращаются по имени к клиенту. Не переходят на язык клиента.
Ориентация в ситуации клиента
Комиссары просят предоставить документы на автомобиль для внесения их в базу данных. В частых случаях, молча без объяснений клиенту, что с ними делают фиксируют в КПК. В процессе задавания вопросов клиенту, используют закрытый формат при их постановке. В отдельных случаях вообще ни о чем не спрашивают клиента, лишь молча делают фотоснимки пострадавших частей авто.
В случае возникновения возражений со стороны клиента в процессе осмотра авто, комиссары чаще игнорируют их. В частых случаях ответы на вопросы клиента носят характер:
– «я ничего не знаю, эти вопросы не ко мне, мое дело сфотографировать и все…».
В случае если клиенты настаивают на фиксации повреждений деталей, которые находятся в не поля зрения и выражают это в грубой форме, комиссары выбирают разные модели управления конфликтной ситуацией и в частых случаях делают это неправильно.
Завершение
Комиссары направляют клиента к урегулировщику без разъяснений что произойдет дальше. В частых случаях отсутствует единый стандарт, установок для клиента в разрезе:
– Функция урегулировщика для клиента на первичном этапе.
– Вопросы, которые поможет решить урегулировщик.
– Сколько это может занять времени.
– Что делать людям, которые приехали вместе с застрахованным/потерпевшим.
И др.
В процессе осмотра авто, метод подведения итогов о проделанной работе и действий, аварийными комиссарами в частых случаях не используется, клиентов просто направляли к урегулировщику, без объяснений, что было сделано.
КАК ДОЛЖЕН ВЫГЛЯДЕТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ АВАРИЙНЫЙ КОМИССАР?
Аварийный комиссар – это лицо, обладающее специальными квалифицированными знаниями по оценке причиненного ущерба, причин страхового случая и др., которое по поручению страховщика оказывает услуги по определению причин и характера события, имеющего признаки страхового случая, и размера причиненных им убытков.
Аварийные комиссары играют очень важную роль в оказании помощи застрахованным клиентам и потерпевшим.
НАВЫКИ, ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ АВАРИЙНЫХ КОМИССАРОВ:
– быть клиентоориентированным;
– использовать тенденции и фишки клиентского сервиса;
– владеть навыками эффективной коммуникации;
– иметь развитый эмоциональный интеллект;
– уметь работать в конфликтных ситуациях;
– проводить осмотр места ДТП (допускается использование современных технических средств: фотосъемка, аудио- и видеозапись и др.);
– устанавливать характер повреждений транспортных средств;
– давать заключение о том, относится ли данное событие к страховому случаю;
– предварительно определять размер ущерба;
– собирать необходимые документы.
ГДЕ ОБУЧАЮТ АВАРИЙНЫХ КОМИССАРОВ КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ?