ВЛИЯНИЕ ОШИБОК АВАРИЙНОГО КОМИССАРА НА СЕРВИС СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

 

*Согласно статистике 2017 года, уровень клиентской удовлетворенности работой «Аварийных комиссаров» в Украине, существенно снизился…

Так, исходя из анализа данных диагностики, уровень клиентского удовлетворения застрахованных и потерпевших клиентов после ДТП, поделился на три категории:

 

Категория №1

Зона безразличных клиентов – 47,2%

Уровень сервиса соответствует ожиданиям, клиент чаще всего оказывается в зоне безразличия. Это зона, где клиенты компании могут уйти к конкурентам.

 

Категория №2

Зона неудовлетворенных клиентов – 33,7%

Клиент оказывается в неудовлетворенном состоянии, уровень предложенного ему обслуживания оказался ниже его ожиданий.

 

Категория №3

Зона удовлетворенных клиентов – 19,1%

Уровень сервиса превосходит ожидания, клиент оказывается удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает.

 

КАКУЮ ЖЕ ОШИБКУ ДОПУСКАЮТ БОЛЬШИНСТВО АВАРИЙНЫХ КОМИССАРОВ?

Структура контакта аварийного комиссара:

 

 Установление контакта

Аварийные комиссары устанавливают контакт с клиентом в краткой форме. В частых случаях без представления себя, своей должности/полномочий. В течении беседы практически не обращаются по имени к клиенту. Не переходят на язык клиента.

Ориентация в ситуации клиента

Комиссары просят предоставить документы на автомобиль для внесения их в базу данных. В частых случаях, молча без объяснений клиенту, что с ними делают фиксируют в КПК. В процессе задавания вопросов клиенту, используют закрытый формат при их постановке. В отдельных случаях вообще ни о чем не спрашивают клиента, лишь молча делают фотоснимки пострадавших частей авто.

В случае возникновения возражений со стороны клиента в процессе осмотра авто, комиссары чаще игнорируют их. В частых случаях ответы на вопросы клиента носят характер:

— «я ничего не знаю, эти вопросы не ко мне, мое дело сфотографировать и все…».

В случае если клиенты настаивают на фиксации повреждений деталей, которые находятся в не поля зрения и выражают это в грубой форме, комиссары выбирают разные модели управления конфликтной ситуацией и в частых случаях делают это неправильно.

 

Завершение

Комиссары направляют клиента к урегулировщику без разъяснений что произойдет дальше. В частых случаях отсутствует единый стандарт, установок для клиента в разрезе:

— Функция урегулировщика для клиента на первичном этапе.

— Вопросы, которые поможет решить урегулировщик.

— Сколько это может занять времени.

— Что делать людям, которые приехали вместе с застрахованным/потерпевшим.

И др.

В процессе осмотра авто, метод подведения итогов о проделанной работе и действий, аварийными комиссарами в частых случаях не используется, клиентов просто направляли к урегулировщику, без объяснений, что было сделано.

 

КАК ДОЛЖЕН ВЫГЛЯДЕТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ АВАРИЙНЫЙ КОМИССАР?

Аварийный комиссар – это лицо, обладающее специальными квалифицированными знаниями по оценке причиненного ущерба, причин страхового случая и др., которое по поручению страховщика оказывает услуги по определению причин и характера события, имеющего признаки страхового случая, и размера причиненных им убытков.

Аварийные комиссары играют очень важную роль в оказании помощи застрахованным клиентам и потерпевшим.

НАВЫКИ, ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ АВАРИЙНЫХ КОМИССАРОВ:

— быть клиентоориентированным;

— использовать тенденции и фишки клиентского сервиса;

— владеть навыками эффективной коммуникации;

— иметь развитый эмоциональный интеллект;

— уметь работать в конфликтных ситуациях;

— проводить осмотр места ДТП (допускается использование современных технических средств: фотосъемка, аудио- и видеозапись и др.);

— устанавливать характер повреждений транспортных средств;

— давать заключение о том, относится ли данное событие к страховому случаю;

— предварительно определять размер ущерба;

— собирать необходимые документы.

 

ГДЕ ОБУЧАЮТ АВАРИЙНЫХ КОМИССАРОВ КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ?

Вы работаете в сфере:

НАПИШИТЕ НАМ

НАПИШИТЕ НАМ

НАПИШИТЕ НАМ