Об этом сказано все, или почти все, но… Я работаю с руководителями в плане развития, обучения и коучинга примерно 80-100 часов в месяц. И каждый раз убеждаюсь, что данный аспект управленческих навыков еще находится на уровне мезозойской эры по сравнению с развитием человечества.
Что наши руководители считают обратной связью:
- Фразы типа «Ты молодец!» или «Плохо, переделай!»
- Выступление с обличающей речью на собрании.
- Разговоры по душам в формальной/неформальной обстановке.
Это все не имеет никакого или почти никакого отношения к обратной связи управления как инструменту эффективного.
Причин такого всеобщего игнорирования, на мой взгляд, может быть три.
Во-первых, обратная связь до сих пор является инструментом, вызывающим страх и трепет у руководителей. Как ты можешь сказать сотруднику, что он или она делает что-либо неправильно, да и еще сохранить при этом лояльность и хорошие отношения? Особенно это распространено в среде молодых руководителей, но со временем, обретя уверенность в своих силах, руководители так и не начинают использовать этот инструмент, так как это не стало привычкой.
Во-вторых, руководитель может просто не знать о существовании такого инструмента, то есть это простое управленческое невежество.
В-третьих, очень распространенной причиной является то, что руководители часто подменяют понятия «знать» и «применять». Поэтому то, что руководители называют обратной связью, в большинстве случаев таковой не является.
Зачем же давать подчиненным обратную связь?
- Это возможность сообщить о своем мнении по поводу определенных действий сотрудника или решения им какой-то проблемы или задачи. Очень часто это становится ключевой проблемой для сотрудников с внешней референцией, т. е. тех, кто очень зависим от внешнего мнения. Если руководитель игнорирует обратную связь, то сотрудник в таком случае испытывает разочарование и демотивацию, так как безразличие со стороны руководителя расценивает как недовольство его работой.
- Это возможность откорректировать некоторые действия сотрудника, его поведение, способы достижения поставленных целей и т. д.
- Это возможность развивать сотрудника, в том числе в процессе делегирования, формирования кадрового резерва, подготовки замены себе.
- Это возможность оценить, как развивается сотрудник, какие у него сильные и слабые стороны, какова система принятия решений и основные ценности; понять личные цели и мотивы поведения сотрудника.
- Это возможность вникнуть более глубоко в некоторые вопросы, которыми занимается подчиненный.
Ключ к тому, как быть объективным и заставить сотрудника задуматься о его собственных целях и способах их достижения, очень прост: следует строить процесс обратной связи в определенной последовательности и при этом не забывать задавать вопросы и очень внимательно слушать ответы на них:
- Как и любой другой вид коммуникаций с подчиненными, обратная связь должна начинаться с установления контакта с подчиненным, так называемый неформальный разговор-приветствие.
- Безусловно, для построения конструктивного диалога, лучше руководителю в начале диалога сосредоточиться на позитивных констатациях поведения сотрудника, которые были отмечены за последнее время.
- Далее должно следовать обсуждение/напоминание тех целей и задач, которые ставились перед подчиненным, и какие результаты им достигнуты, т. е. формулировка цели нашей встречи.
- Следом стоит задать вопросы о том, как продвигался процесс работы в ходе реализации поставленной задачи, а также какие проблемы, на взгляд подчиненного, возникли, что послужило причиной данных проблем, каких знаний и навыков, возможно, не хватило подчиненному для достижения эффективного результата (в случае не достижения цели).
- Следующий шаг – это сообщить подчиненному свою точку зрения на сложившуюся ситуацию, при этом очень важно обозначить четко сильные стороны/достоинства и/или недостатки/проблемы в поведении сотрудника (фокус на факты и вышеуказанное мнение подчиненного по поводу своей деятельности).
- Если все действия сотрудника вас, как руководителя, устраивают, то на этом обратная связь считается завершенной. Если в предыдущем пункте ваша точка зрения отличается от мнения сотрудника, то вы продолжаете дальше…
- Обязательная составляющая обратной связи – выслушать объяснения/мнения сотрудника – это позволит оценить реакцию сотрудника на ваше мнение, его понимание сути тех проблем, которые вы подняли.
- Обратная связь – это не инструмент наказания, поэтому задача руководителя помочь сотруднику посмотреть на свою работу со стороны, при этом сохранить его мотивацию и лояльность. Достижение последнего возможно через выражение понимания и сопереживания подчиненному.
- Дальнейшие шаги – выслушать предложения сотрудника по изменению ситуации и добавить рекомендации сотруднику по исправлению ситуации. При этом очень важно проговорить, что должно быть четко сделано сотрудником для изменения ситуации.
- Последним этапом необходимо убедиться, что сотрудник понял и осознал необходимые действия.
Этот нехитрый алгоритм достаточно легко соблюдать. Единственное, что требуется от руководителя в данной ситуации – задавать большей частью открытые вопросы и подключать все возможные техники активного слушания.
Обратная связь – это инструмент регулярного управления, поэтому, Уважаемые Господа руководители, находите в себе время и желание давать обратную связь подчиненным, и они вернут Вам затраченное время в десятикратном размере в виде конечных результатов!
Генеральный директор Компании BCG-ACADEMY
Бизнес-тренер, консультант по вопросам эффективного управления, формирования управленческих команд, оценки руководителей, эффективных переговоров.
ТРЕНИНГ
Вы работаете в сфере:
