КАК ПРАВИЛЬНО ОТКАЗАТЬ ЗАСТРАХОВАННОМУ КЛИЕНТУ?

Часто руководители контакт центров Страховых компаний (департамент Медассистанса) задают нам вопрос о том, что делать с застрахованными клиентами, которые постоянно недовольны обслуживанием, «выжимают все соки» из врачей координаторов, придираясь по всяким пустякам, или же слышат отказ в покрытии их страхового случая. Их вопросы сводятся к тому, какими инструментами должны обладать и какими навыками должны владеть врачи координаторы в работе с такими «несносными» клиентами?

 

И действительно, если вы работаете с клиентами, то рано или поздно сталкиваетесь с ситуацией, когда клиент предъявляет необоснованные претензии или попросту скандалит на ровном месте. А может быть его претензии вполне обоснованы, но вы все равно не можете выполнить требования клиента и вынуждены придерживаться регламента.

 

Мы проанализировали наш опыт и опыт наших коллег, лежащий в плоскости работы со сложными клиентами и подготовили эту статью. В этой статье мы решили сфокусироваться только на тех ситуациях, в которых у врача координатора не остается иного варианта, кроме как вежливо отказать клиенту в покрытии его страхового случая. Но сделать это так, чтобы сохранить отношения с клиентом.

 

В ходе проведения ряда специализированных тренингов по работе с возражениями клиентов для одной страховой компании мы совместно с участниками обучения определили 4 базовых принципа «вежливого отказа».

 

ПРИНЦИПЫ ВЕЖЛИВОГО, НО ТВЕРДОГО ОТКАЗА:

 

Принцип №1. При отказе приводите аргументы.

В формулировке отказа должна содержаться ссылка на факты, из-за которых координатору приходится отказывать клиенту. В сухом остатке, использование данных аргументов должно оставить такое впечатление, что ни от клиента, ни от координатора в настоящий момент ничего не зависит.

 

Принцип №2. Избегайте отрицательных формулировок из серии: «не можем», «не будем», «не делаем».

Даже для очень лояльных и неконфликтных клиентов таких отрицательные формулировки являются скорее «раздражителями», а не «успокоителями».

Более того, это сразу ставит компанию, которая таким образом отказывает клиенту, в невыигрышное для нее положение: либо в положение «тирана», который для клиента ничего не хочет сделать, либо в положение слабого.

В любом случае, клиенту ничего не остается, кроме как агрессивно реагировать, ругаться и возмущаться, чтобы «проломить» глухую стену недопонимания.

Более миролюбивая и примиряющая обе стороны фраза могла бы выглядеть так:

  • «Мы можем, в таких-то рамках»
  • «Мы можем, при таких-то условиях»
  • «Мы можем оказывать <такие и такие услуги> для клиентов. То, о чем вы просите, в эти услуги не входит …»

По нашей практике, дополнительную убедительность координатору может придать отсылка на ту или иную вескую причину, из-за чего ему приходится отказывать клиенту.

 

 

Принцип №3. Давайте клиенту альтернативу.

В предыдущем пункте мы уже говорили о том, что, когда перед клиентом воздвигается «глухая стена», ему остается только биться об нее, возмущаться, пытаясь эту стену проломить.

Если у врача координатора есть такая возможность, мы рекомендуем сразу предлагать клиенту альтернативный путь. Чтобы координатор в этом случае концентрировал внимание клиента не на самом отказе, а на том, как, пусть не самым удобным образом, эту проблему все-таки можно решить.

Здесь возможны следующие варианты:

  1. Дать клиенту понять, что есть альтернативные пути решения его проблемы.Пусть даже эти варианты не очень удобны
  2. Рекомендовать клиенту обратиться с официальной претензией(используйте этот метод только в самом крайнем случае). Это в любом случае будет выглядеть лучше, чем отсутствие всякой альтернативы или отрицательная формулировка:

 

 

Принцип №4. Тренируйте правильные эмоции в голосе.

В отличие от трех предыдущих принципов, здесь речь пойдет не о том, что именно нужно говорить, а с какими эмоциями в голосе координатор должен это делать.

Под «эмоциями в голосе» мы подразумеваем комбинацию двух наиболее важных вещей:

  1. Сожаление и сочувствие.Так, если сожаления в голосе будет слишком мало, то клиент может обидеться на отсутствие должного к нему внимания со стороны врача координатора.
  2. Настойчивость и твердость.Напротив, если твердости будет слишком мало, то у клиента может возникнуть ощущение, что может быть, если сильно настаивать на своем, то СК прогнется и все-таки пойдет на встречу, а координатор обойдет правила и не откажет в решении вопроса.

Врачу координатору, работающему на фронт-линии с трудными клиентами, просто необходимо периодически «обновлять» индивидуальную настройку баланса: настойчивости (твердости) и сочувствия (сожаления).

Как это сделать? Прежде всего, эти вещи обязательно необходимо репетировать и отрабатывать: с помощью коллег, на тренингах, с привлечением друзей.

Компания  BCG — ACADEMY придерживается следующих основ в проведении обучения:

  1. Системный подход и ориентация на результат.
  2. Последовательность изучения компетенций/
  3. Неразрывность системы обучения и сопровождения участников обучения.

Вы работаете в сфере:

НАПИШИТЕ НАМ

НАПИШИТЕ НАМ

НАПИШИТЕ НАМ