УПРАВЛЕНИЕ СТРЕССОМ В РАБОТЕ ВРАЧА КООРДИНАТОРА МЕДАССИСТАНСА

ИСПОВЕДЬ ВРАЧА КООРДИНАТОРА МЕДАССИСТАНСА.

 

— Где-то под вечер я обслуживал один вызов от очень придирчивого застрахованного клиента. Это был последний звонок моего рабочего дня, и я покинул офис, кипя от гнева и раздражения. Направляясь домой на машине, я постоянно проигрывал в голове тот роковой разговор, обвиняя клиента в испорченном вечере. Ведя машину в таком нервозном состоянии, я едва смотрел по сторонам, и естественно, что, когда передо мной возник крутой поворот, я не справился с управлением, хотя, к счастью, и избежал аварии: машина дважды развернулась на 360 градусов, прежде чем с пронзительным визгом остановиться.

— Неподвижно сидя в машине и уставившись на приборную доску, я начал понимать, что напрасно позволил себе впасть в такую ярость, которая лишила меня возможности рационально мыслить. В тот вечер я прочувствовал истинность выражения “не обстоятельства делают настоящего мужчину, но они позволяют ему себя проявить”. Я осознал, что вел себя как человек, который не способен должным образом реагировать на внешние обстоятельства.

— События того вечера изменили мою реакцию на гнев и стресс. Воспоминания о нем не дают мне забыть, что я всегда волен самостоятельно выбирать свое поведение. Сейчас я предпочитаю подавлять свой гнев, тем самым снижая стресс.

Стресс, испытываемый врачом координатором Медассистанса при работе в call-центре, связан главным образом с вопросами самоконтроля. Координатору важно сохранять спокойствие, ведь оно позволяет ясно мыслить и конструктивно реагировать на возникающие проблемы, благодаря чему можно держать под контролем события, находящиеся в вашей компетенции. Имея богатейший опыт обучения и консультирования бизнеса в среде сферы обслуживания клиентов, хотим поделиться несколькими соображениями на этот счет.

Как правило, результат работы координатора прямо пропорционален объему полномочий, сосредоточенных в его руках. Чем больше полномочий у сотрудника, вынужденного как-то влиять на ситуацию, тем позитивнее будет отклик на его работу, что, как следствие, приводит к снижению стресса, и наоборот: чем меньше у него полномочий для решения конкретной проблемы, тем больше он подвержен стрессу.

Чтобы правильно подойти к решению задачи по снижению стресса, сначала необходимо выяснить, что именно входит в сферу полномочий координатора. Поскольку координатор call-центра не может контролировать погоду, заторы на дороге, отказы в работе оборудования или поведение клиентов, то его внимание должно быть сосредоточено на вещах, находящихся в сфере его контроля.

Наиболее эффективной тактикой минимизации стресса является принцип реагирования с секундным запаздыванием, т. е. с небольшой паузой на обдумывание своих действий. Если такой паузы не делать, координатор может сказать либо совершить нечто такое, о чем он позже пожалеет. Пауза позволяет координатору оценить ситуацию и решить, какие варианты обслуживания будут наилучшими. Во время паузы координатор должен сделать глубокий вздох и спокойно подумать о том, что он сделает или скажет дальше. Пауза и глубокий вздох гарантируют вам четкость мышления, а рациональное мышление, как ни банально это звучит, является непременным условием конструктивной реакции.

Избегать стресса следует уже хотя бы для того, чтобы сохранять самообладание, которое позволит вам с наилучшим результатом выйти из любой ситуации. Мы обнаружил, что координаторы, не позволяющие себе сердиться, работают более продуктивно и сохраняют приятный тембр голоса, создавая о себе более позитивное впечатление, чем координаторы, дающие волю чувствам.

Координатор call-центра должен отвечать за свои чувства. Хорошо подготовленного координатора никакой клиент не заставит сердиться, а уж тем более говорить что-то непристойное. Секрет в том, что он волен сам выбирать сердиться ему или нет в ответ на действия кого-то другого. Координаторы должны стремиться изменить собственное поведение, раз уж они не могут изменить поведение клиентов. Лучше отказаться от попыток винить других в ваших неприятностях и взять на себя ответственность за свои чувства.

Характерными проявлениями неверной практики обслуживания вызовов являются тактики “войны” и “бегства”.

В эти крайние психологические позиции координатора загоняет неспособность справиться с острыми ситуациями. Психологическое “бегство” проявляется в виде апатии или невежливого поведения. При таком типе поведения координатор создает дистанцию между собой и своими клиентами, вместо того чтобы завязать более тесный контакт, проявляя сочувствие и искреннюю заботу. Психологическая “война” проявляется в виде раздраженных замечаний, демонстративных вздохов и коротких отрывистых ответов недовольным тоном.

Вы работаете в сфере:

НАПИШИТЕ НАМ

НАПИШИТЕ НАМ