ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ МЕДАССИСТАНСА ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ КЛИЕНТАМ СК

Анамнез — совокупность сведений, получаемых при медицинском обследовании путём расспроса, самого обследуемого и/или знающих его лиц. Изучение анамнеза, как и расспрос в целом, не просто перечень вопросов и ответов на них. От стиля беседы врача и больного зависит та психологическая совместимость, которая во многом определяет конечную цель — облегчение состояния пациента.

Данные анамнеза (сведения о развитии болезни, условиях жизни, перенесённых заболеваниях, операцияхтравмахбеременностяххронической патологииаллергических реакциях, наследственности и др.) врач координатор  прежде всего, как и положено врачу, оказывает дистанционную помощью людям, оказавшимся один на один с болезнью, ищет оптимальный вариант лечения, организует запись в клинику, доставку медикаментов, вызывает неотложную помощь.

Сбор анамнеза является одним из основных методов медицинских исследований. В некоторых случаях, в совокупности с общим осмотром, он позволяет точно поставить диагноз без дальнейших диагностических процедур.

Сбор анамнеза — это универсальный метод диагностики, применяемый во всех областях медицины.

 

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ:

 

  1. Первая ошибка – после того как задается вопрос, не делается пауза. Ну подумайте сами, вы задаете вопрос и не предоставляете время на его ответ, начинаете сразу говорить что-то сами. Зачем тогда вы его задавали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Клиент об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Потом, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить.
  2. Вторая ошибка – задается сразу два или больше вопросов. Ну, если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобный. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.
  3. Третья распространенная ошибка – вы задаете вопрос и сами на него отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Многие врачи координаторы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное. Но застрахованных клиент не может сказать ничего страшного, он же не Годзилла. Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятно для себя по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с клиентом, а с его образом, который сидит у вас в голове. Разговаривайте с клиентом, с ним интереснее.
  4. Четвертая ошибка – задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл, и опять заговорить самому. В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть додумали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, могут быть неверными. Дайте клиенту договорить. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно то, что вы спрашиваете.
  5. Пятая ошибка – задавать вопрос неуверенным голосом, будто вы сами не знаете, стоит ли на самом деле так спрашивать. Тем самым вы можете вызвать праведный гнев: «А зачем, собственно говоря, вы это спрашиваете?». Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум уважения к нему.
  6. И шестая ошибка – вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о чем.

Если Вы хотите узнать, каким уровнем компетенции обладают врачи-координаторы Вашей компании, закажите бесплатную 3-часовую диагностику департамента медассистанса (контакт-центра), который включает анализ 50-60 аудиозаписей звонков (исходящих/входящих) и детальный отчёт по результатам диагностики (выявленная проблематика и рекомендации по их устранению).

ЧТО ВХОДИТ В ОТЧЁТ?

ЗАКАЗАТЬ БЕСПЛАТНУЮ ДИАГНОСТИКУ

Вы работаете в сфере:

НАПИШИТЕ НАМ

Получить подробную информацию

НАПИШИТЕ НАМ

НАПИШИТЕ НАМ