ИНСТРУМЕНТЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ ПРЕДСТАВИТЕЛЯ МЕДАССИСТАНСА С КЛИЕНТОМ

Медассистанс – передовая линия страховой компании, от работы которой зависит удовлетворенность клиентов, а значит пролонгация существующих договоров компании. С другой стороны, медассистанс должен обеспечивать сохранность финансовых границ своей компании, то есть оказать услугу в рамках бюджета страховки.

Как обеспечить баланс между этими двумя взаимоисключающими задачами?

1. Можно ли, отказав клиенту в страховом покрытии, сохранить его лояльность?
2. Можно ли сделать коммуникацию с клиентом структурированной и клиентоориентированной в одно и тоже время?
3. Можно ли сократить время длительности разговоров между врачом-координатором и клиентом, сохранив при этом удовлетворенность клиента работой медассистанса?
4. Можно ли добиться от врачей-координаторов, с одной стороны, 100% выполнения регламентов и соблюдения бизнес-процессов, а с другой стороны, индивидуального располагающего подхода к каждому клиенту?

Отвечая именно на такие ключевые вопросы, мы разработали программу 2 -дневного интенсивного тренинга-практикума «Инструменты эффективной коммуникации представителя медассистанса с клиентом».

Продолжительность тренинга: 2 дня  (16 академических часов).

Для кого данный тренинг?

представители медассистанса СК, обслуживающие клиентов

Цели:

• Выявить ключевые «стопперы» в коммуникациях с клиентом
• Освоить эффективную структуру коммуникаций  с клиентом по телефону
• Выработать навык  установления контакта, формулирования открытых вопросов и аргументации
• Осознать принципы эмпатийного общения с клиентом
• Освоить структуру эффективных телефонных звонков клиенту  по следующим видам контактов:

• Входящий первый звонок от клиента
• Исходящий звонок клиенту (запись к врачу, получение медикаментов)
• Исходящий звонок клиенту (уточнение о самочувствии)

• Выявить ключевые «конфликтогены» в коммуникациях с клиентом в ситуациях полного или частичного отказа в покрытии страхового случая
• Выработать навык  клиенториентированного  поведения в коммуникациях с клиентом в ситуациях полного или частичного отказа в покрытии страхового случая
• Освоить структуру эффективных телефонных звонков клиенту  в ситуациях полного или частичного отказа в покрытии страхового случая:

• Исходящий звонок клиенту с полным отказом в покрытии страхового случая
• Исходящий звонок клиенту с частичным отказом в покрытии страхового случая

• Наработать инструменты восстановления после стрессовых ситуаций.

Что получает СК в результате обучения сотрудников медассистанса:

• Удовлетворенных клиентов;
• Пролонгацию договоров;
• Увеличение уровня лояльности клиентов.

Что получает руководитель в результате обучения сотрудников медассистанса:

• Рост KPI по обслуживанию клиентов;
• Сильную команду врачей-координаторов, которые способны, как качественно предоставить услугу, так и защитить финансовые интересы компании.

Что получает сотрудник медассистанса в результате обучения:

• Повышение профессиональной компетентности;
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов;
• Инструменты эффективной коммуникации с клиентами:
  a) структуры входящих/исходящих разговоров;
  b) скрипты разговоров для типичных ситуаций (техники отказа, работа с распространенными возражениями, разрешение конфликтных ситуаций);
• Уверенное поведение в коммуникациях с клиентами;
• Инструменты управления стрессом.